Dave Carroll
Dave Carroll; Kanada, Nova Scotia ve Halifax’ta yaşayan ödüllü bir şarkıcı-söz yazarı, profesyonel konuşmacı, yazar ve sosyal medya yenilikçisidir.
Müzik işinde yirmi beş yıldan fazla deneyime sahip olan Dave Carroll, 2009 yılında United Airlines ile zorlu bir müşteri hizmetleri sorunuyla karşılaştığında, sorununu dünyayla paylaşmak için usta bir müzisyen olarak yeteneğini kullandı. Ortaya çıkan “United Breaks Guitars” adlı YouTube müzik videosu anında viral bir hit oldu. United Breaks Guitars, “Google’ın tarihindeki en önemli videolardan biri” olarak adlandırıldı ve “Bir müşteri neler yapabilir?” sorusunun akla ilk gelen cevabı olmayı başardı.
(Görsel kitabın kapağıdır)
İster gitarist, ister bagaj görevlisi veya sıradan bir yolcu olun eminim ki bu kitap sizi eğlendirecek ve hepimizin birbirimize bağlı olduğumuzu, her birimizin önemli olduğunu ve hepimizin duymaya değer bir sesimiz olduğunu hatırlatacaktır.
Müşteri hizmetleri, sosyal medya, marka bilinci oluşturma ve kendini güçlendirme alanlarında önemli etkileri olan Dave, şovmen ve şarkı yazarı olarak kariyeri genişledi. O, şimdi çok aranan bir profesyonel konuşmacı, yayınlanmış bir yazar ve giderek artan popülaritesiyle diğer kişiler ve kuruluşlar için şarkı yapıyor.
Peki Dave Carroll’un bu denli başarılı olmasını sağlayan şarkının hikayesi neydi?
Dave, grubu Sons of Maxwell Halifax’tan Nebraska’ya gitmesi gerekiyordu. United Airlines’tan satın aldığı uçak biletiyle yolculuğa başlamak için havaalanına geldi ve check-in işlemini yaptıktan sonra uçağa binerek Chicago’daki aktarma uçuşuna doğru havalandı. İndikten birkaç saat sonra yeni uçağı da havalanmaya hazırdı. Biletindeki numara cam kenarındaki koltuğu işaret ediyordu. Kısa bir süreliğine aklından o gün şanslı olduğunu geçirdi çünkü ne zaman uçak yolculuğunda bulutları görebileceği bir yere otursa ilham perileri onu besteleri için ziyaret ediyordu.
Tüm yolculuklarında olduğu gibi bu yolculuğunda da yanına Taylor marka özel yapım gitarını almış ve ölçülerinden dolayı bagaj kısmına vermişti. 3500 dolar değerinde el yapımı bir gitardı bu; onun en değerli eşyasıydı.
Koltuğuna yerleşmesinin ardından bir yolcunun: “Aman Tanrım, gitarları resmen fırlatıyorlar!” deyişini duydu ve grup arkadaşlarıyla beraber kafasını pencereye çevirip dışarı doğru bakmaya başladı. Gerçekten de bagaj taşıyıcılarının eşyaları rastgele uçağa attıklarını, bazen de düşürdüklerini gördü. Dehşete düşmüş bir halde hemen uçuş görevlisini çağırıp durumu izah etti. Ancak uçuş görevlisinin cevabı karşısında şoke oldu: “Bunu benimle değil, dışarıdaki kapı görevlisiyle konuşun!“
Carroll uçağın yer inmesini dört gözle bekledi ve Nebraska şovu öncesi herhangi bir kötü sürprizle karşılaşmamak için dua etti. Ancak iş işten geçmiş, gitarı boyun tarafından kırılmış ve ağır hasar görmüştü. Apar topar gitarını aldı ve kalacağı otelin yolunu tuttu. 3 gün üst üste şovu olduğundan dolayı hasarı 3. günün sonunda United Airlines’a bildirmek durumunda kaldı. Ancak şirket bu tür durumlarda en geç 24 saat içerisinde hasar bildirimi aldığını söyleyip Carroll’un onarım için harcadığı 1200 dolarlık tamir bedelinin geri ödenmesi talebini reddetti.
Carroll aylarca United Airlines yetkilileri ile sorunun çözülmesi için yazıştı. Hatta bir ara havayolu şirketine para vermeleri yerine 1200 dolarlık uçak bileti verebileceklerini önerdi. Ancak hiçbir şekilde somut bir yanıt alamadı. Olaydan 9 ay sonra ısrarları sonucunda nihayet karar verme yetkisi olan biriyle görüşme fırsatı yakaladı ama ondan da bir sonuç çıkartamadı. Yetkili Carroll’a şirket politikaları gereği herhangi bir şey yapamayacaklarını nazikçe anlatmıştı.
Carroll her yolu denedikten sonra hakkını arayan bir tüketici olarak internetin gücünü kullanmaya karar verdi. United Airlines’ın gitarını kırmasının hikayesini besteleyecek ve tüm dünyaya bu haksızlığı duyuracaktı. Konuştuğu son görevliye şu sözleri söyledi ve hazırlıklara başladı: “Eğer bir avukat olsam size dava açardım, ama bir müzisyen olduğum için size bir şarkı yazacağım ve yaptığınızı tüm dünya öğrenecek.“
Dediği gibi yaptı ve kısa bir süre içerisinde United Breaks Guitars (United Gitarları Kırar) adlı şarkıyı besteledi. Hatta buna bir de klip çekerek 6 Temmuz 2009’da Youtube’da yayınladı.
Artık diğer insanların da onun uğradığı haksızlığı öğreneceğini biliyordu. Hiç kimse izlemese bile o elinden gelen son şeyi de yapmış olmanın verdiği iç rahatlığı ile hayatına devam edecekti.
Videoyu ilk gün Youtube’da 150 bin kişinin izlediğini öğrendiğinde doğru bir iş yaptığını anlamıştı. Zira Carroll’un şarkısı bir virüs gibi yayılmaya başlamıştı. 9 Temmuz’da 500 bin, 21 Ağustos’ta ise tam 5 milyon kişi videoyu izledi.
Şarkının Sözleri
Nebraska'ya giderken United Airlines ile uçtum Halifax adlı uçak, Chicago'nun "O'Hare" terminaline bağlandı. Uçak daha kalkmamışken arkamdaki koltuktan bir yolcu dedi ki: "Tanrım, gitarları oraya fırlatıyorlar" Grup ve ben, terör gibi tanımlanacak bir bakış alışverişinde bulunduk Asfalttaki aksiyona ve mermilerin kimden olacağını bilerek Chicago'dan ayrılmadan önce üç çalışanı uyardım. Bana karşı tam bir kayıtsızlık gösteren "United" (United...) Taylor Gitarımı kırdın Sen kırdın, tamir etmelisin Sorumlusun, kabul et Başka biriyle uçmalıydım ya da arabayla gitmeliydim Çünkü United gitarları kırıyor. Nebraska'ya indiğimizde, şüphelendiğim şey doğrulandı. Taylor'ım O'Hare'de kötü bir kötülüğün kurbanı olmuştu. Böylece bir yıllık destan başladı, "Boş ver", "Bana sorma" ve "Üzgünüm efendim, iddianız hiçbir yere varamaz" Yani New York'tan New Deli'ye kadar tüm havayolları çalışanlarına Onlardan son sözün "hayır" olduğunu söyleyen nazik Bayan Irlweg dahil Bütün bahanelerini duydum Ve vahşi kazlarınızı kovaladım Ve senin bu tavrın, gitmeli diyorum United... Taylor Gitarımı kırdın United... Bazı büyük yardımın Sen kırdın, tamir etmelisin Sorumlusun, kabul et Başka biriyle uçmalıydım ya da arabayla gitmeliydim Çünkü United gitarları kırıyor Pekala, seninle bir daha asla uçmayacağımı söylemeyeceğim Çünkü, belki, dünyayı kurtarmak için, muhtemelen yaparım Ama bu büyük ihtimalle olmayacak Ve olsaydı, valizimi getirmezdim Çünkü gidip onu kırarsın Bin parçaya Kalbimi kırdığın gibi United gitarları kırdığında United... Taylor Gitarımı kırdın United... Bazı büyük yardımın Sen kırdın, tamir etmelisin Sorumlusun, kabul et Başka biriyle uçmalıydım ya da arabayla gitmeliydim Çünkü United gitarları kırıyor Evet, United gitarları kırıyor Evet, United gitarları kırıyor
Havayolu şirketinin yöneticileri bu gelişmelerden haberdar olduklarında ilk iş olarak Carroll’u arayıp özür dileyerek 1200 dolar değerinde uçuş çeki hediye etmek istediler. Ancak iş işten geçmişti bir kere. Carroll bu teklifi reddetti ve ikinci bir video olan “United Breaks Guitars 2″yi yayınladı. Red cevabının ardından krizi telafi etmek için Thelonious Monk Institute of Jazz vakfına şirket adına bağışta bulunmaya karar verdiler ancak bu hamle sosyal medyada alay konusu oldu. Anlayacağınız şirket yöneticileri dijital bir krizi geleneksel yöntemlerle çözmeye çalışırken işi daha zor bir noktaya getirdiler.
Bu arada tüm bunlar yaşanırken Carroll’un kullandığı gitarı üreten şirket olan “Taylor” da boş durmadı. Müzisyene iki gitar hediye eden Taylor, bunu da sosyal medya üzerinden tüm dünyaya duyurarak alkışları topladı. Krizin üstünü kapatamayan United Airlines ise sadece sosyal medyada değil geleneksel mecralarda da konuşuldu. CNN, NBC gibi tüm dünyanın takip ettiği televizyon kanalları Carroll’un savaşını tüm dünyaya ilk haber olarak servis etti ve Dave, 3 ay içerisinde 200’den fazla röportaj yaptı.
Tüm bu gelişmelerin sonunda da havayolu şirketinin hisseleri borsada %10’luk bir değer kaybı yaşadı. Bu 180 milyon dolarlık zarar anlamına geliyordu. Oysa Dave’in en başta onlardan istediği gitar tamir ücreti sadece 1200 dolardı. Tabi ki yaşanan zarar sadece maddi değildi: Markanın imajı yıkılmıştı ve geri onarmak onlar için hiç kolay olmayacaktı.
“United Breaks Guitars”ın Diğer Başarıları:
- Şarkı iTunes Music Store’da yayınlandı ve döneminde bir numara oldu.
- Bugün, United Breaks Guitars 1-2-3 şarkı serisinin video klipleri Youtube’da 20 milyonun üzerinde izlendi. Bu videolar 150.000’e yakın beğeni, 20.000’e yakın yorum aldı.
- Time dergisi videoyu “2009’un “En İyi 7’nci Viral Videosu” seçti.
- Ocak 2012’de CBC /CNBC’de Customer (Dis)Service’de “United Breaks Guitars” belgeseli yayınlandı.
- ‘United Breaks Guitars’ ile ilgili Google’da yaklaşık 1 Milyon 400 Bin’in üzerinde içerik yaratıldı.
- Carroll, Mayıs 2012’de “Sosyal Medya Çağında Bir Sesin Gücü” (The Power of One Voice in the Age of Social Media) isimli bir kitap yayınladı.
- Carroll’un bu başarısı Alman televizyon ve haber kanalı Tagesschau’da, ‘İnternet Çağında Yeni Bir Tehdit’ isimli bir çalışma için örnek olarak kullanıldı.
- O dönemde Amerika’daki kargo uçuşları %13, yolcu trafiği %7 azaldı.
- Şu an dünyanın farklı ülkelerinde bir çok üniversitede bu durum pazarlama derslerinde bir vaka çalışması olarak anlatılıyor.
- #unitedbreaksguitars Hashtag’i şu an halen aktif olarak kullanılıyor ve “United” ile bir sıkıntı yaşayan müşteriler bu hashtag ile firmaya cevap verebiliyorlar.
- Dave Carroll konuyla ilgili dünyanın birçok yerinde konferanslar verir ve vermeye devam etmektedir. Örneğin:
Görüldüğü üzere Dave Carroll’un hikayesi bir müşterinin neler yapabileceğinin en güzel örneği aslında. Müşterinin haklarının ve gücünün hafife alınmaması gerektiğini gösterdiği gibi şirket politikalarında yazan “Müşteri” tanımından fazlası olduğumuzu da bize tekrardan hatırlatıyor bu eğlenceli şarkı.
